Come si fa a migliorare l’esperienza dei clienti con l’intelligenza artificiale? È questa la domanda che si è posta Reply, il gruppo di consulenza, system integration, applicazioni di digital services fondato da Mario Rizzante. Grazie alla Sonar Trend Platform, la società ha individuato i principali trend di marketing e le tecnologie abilitanti più significative, valutando parametri come la citazione in articoli di esperti nel settore, nei servizi dei media ma anche nei brevetti e nelle pubblicazioni scientifiche. Dove sta andando la ricerca, ma anche cosa va di moda e cosa vogliono i consumatori e le organizzazioni.

 

Ricerca, strategia e azione sono i tre aspetti che si tengono del marketing contemporaneo: fra le tendenze del primo fronte, sostenute dai sistemi di intelligenza artificiale, Reply ha individuato la Sentiment Analysis, cioè l’analisi del percorso del cliente nell’ambito dell’assistenza in tempo reale, e il Visual Listening, cioè la capacità di interpretare centinaia o migliaia di immagini e feedback senza doverle analizzare una per una ma scegliendo i contenuti più appropriati.

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Sul lato della strategia di marketing, invece, machine learning e tecniche Nlp di riconoscimento del linguaggio daranno una mano a ottimizzare i contenuti e a testarli su certi target di pubblico, a svolgere uno dei compiti chiave del marketing cioè segmentare il mercato e il target degli utenti-potenziali clienti e nel Marketing Effectiveness Modelling, cioè la capacità di capire in tempo reale come una campagna pubblicitaria stia procedendo, quali risultati stia fornendo e come modificarla per renderla più efficace (e sprecare meno soldi). Infine, in termini di azioni di marketing, l’IA migliorerà ancora di più chatbot e assistenti virtuali già in gran parte diffusi, servirà a comprendere i meccanismi che portano un utente a fidelizzarsi a un brand e a offrirgli prodotti e servizi sempre diversi e personalizzati, evitando sovrapposizioni rispetto a beni già acquistati in passato.

In definitiva, secondo l’indagine di Reply, utilizzare in modo corretto l’intelligenza artificiale vuol dire avere chiaro in modo molto preciso e in passato inimmaginabile chi siano i clienti, creare previsioni piuttosto affidabili dei propri mercati di riferimento, diversificare e arricchire il ritorno degli investimenti sempre a patto di saper supervisionare i bias degli algoritmi, cercando di correggerli laddove necessario, e aumentare il tasso di creatività, lavorando le tendenze partorite dall’IA.